INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PENGURUSAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM)

 Oleh : Ardianti Sukartini, S.Farm

Tugas terpenting dari setiap instansi pemerintah adalah memberikan pelayanan. Bahkan pada dasarnya pembentukan instansi-instansi pemerintah ditujukan sebagai perangkat utama dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu sebagai organisasi yang melaksanakan tugas pelayanan, tugas pokok dan fungsinya dipengaruhi dan ditentukan oleh prosedur dan kebijakan tertentu, untuk kemudian dipertanggung jawabkan kinerjanya kepada masyarakat sebagai pemberi mandat. 

Berkaitan dengan tugas yang harus dilaksanakan maka, penyediaan pelayanan pemerintah harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kualitas maupun kuantitas sebagai upaya pemberian kepuasan masyarakat penggunanya. Perhatian akan pemberian kepuasan masyarakat ini sangatlah penting, mengingat kepuasan masyarakat tolak ukur dari keberhasilan pelayanan yang diberikan pemerintah.

Kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah terpenuhnya keinginan  dan kebutuhan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, sebagaimana dalam keputusan MENPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien.

Sebagai implikasi dari pelaksanaan otonomi daerah yang ditandai dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004  pengganti Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, maka kepada pemerintah daerah dituntut untuk lebih responsive merumuskan kebijakan pembangunan (arah, sasaran dan rencana strategik) dalam memahami berbagai tuntutan masyarakat yang semakin berkembang. Disamping itu, dituntut pula untuk mengakselerasi penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan berwibawa (good governance).

Pelaksanaan undang-undang tersebut diharapkan mampu merubah wajah penyelenggaraan pemerintahan yang selama ini cenderung sentralistik sehingga pada akhirnya tercipta iklim yang kondusif dalam upaya demokratisasi pemerintahan.

Salah satu tujuan yang ingin diwujudkan melalui kebijakan desentralisasi yang merupakan buah reformasi, adalah terjadinya peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat (public service)  oleh pemerintah daerah, termasuk dalam perbaikan iklim usaha di daerah. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing masing.

Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama Kementerian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 (empat puluh delapan) unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakikat pelayanan adalah pemberian pelayanaan prima kepada masyarakat yang merupaka perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4.  Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

Menurut Moenir dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan, adapun faktor-faktor tersebut adalah:
a.    Faktor kesadaran

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan.

b.    Faktor Aturan

Faktor aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.

Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu.

c.    Faktor Organisasi

Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umunya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

d.    Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.

e.    Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan” selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari pada unsur lain.

f.    Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
a). Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b). Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c). Kualitas produk yang lebih baik.
d). Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin.
e). Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
f).  Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentinga sehingga dapat mengurangi sifat  
      emosional mereka

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

• Yang bersifat primer ,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
• Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Surat Izin Mengemudi adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan trampil mengemudikan kendaraan bermotor.

Prosedur Penerbitan Surat Izin Mengemudi dengan persyaratannya antara lain:

1. Pemohon SIM harus melampirkan KTP Asli yang sah, foto copy, Surat Keterangan Dokter, Surat Keterangan Sehat Rohani (Psikologi)
2. Tahap I, biaya PNBP Resi Bank, (Tahap II, Isi Formulir, Melampirkan Persyaratan, tanda tangan, sidik jari, foto pemohon SIM.
3. Tahap III sampai Tahap VI adalah ujian teori avis, praktek, produksi cetak SIM.  
4. Apabila tidak lulus dalam pengujian, praktek dll, maka uang kembalikan oleh bagian administrasi.

Sumber :
-    Adya atep Barata, (2003) dasar2 pelayanan prima, jakarta : PT Elex Media   Komputindomen
-    Moenir, H.A.S (2002) manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung : Bumi Aksara
-    Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakatunit Pelayanan Instansi Pemerintah : http://www.pu.go.id/satminkal/itjen/hukum/kmpan25-04.htm,
-    Rahmayanty Nina. 2010 Manajemen Pelayanan Prima : (Cet I) Yogyakarta : Graha Ilmu
-    Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005) Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal
-    Sugiono, 2012. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R&D. Bandung : Alfabeta, cv.
-    Supranto,  J.  1997.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Meningkatkan  Pangsa  Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.